Stad Ieper 1 jaar op afspraak

24/07/2018
Op 3 april 2017 voerde de Stad Ieper het werken op afspraak in bij het Administratief Centrum Auris. Hoe bevalt het werken op afspraak en wat zijn de ervaringen? We vroegen het aan Cathérine Lamaire, Communicatieambtenaar van de stad.

1. Hoe ervaren jullie het werken op afspraak?
Het werken op afspraak wordt heel positief ervaren en heeft eigenlijk alleen maar voordelen: het verkort de wachtrij, het verkort de behandelingstijd omdat de medewerker in de backoffice zich beter kan voorbereiden en de burger weet meteen wat eventueel meegebracht moet worden voor de behandeling van zijn dossier. De burger wordt dus efficiënter geholpen en het levert een tevredener klant op.
 
2. Hoe reageren de inwoners?
Met het werken op afspraak weten de Ieperlingen wanneer ze waar moeten zijn en kunnen ze de afspraak gemakkelijk inpassen in hun eigen agenda zonder rekening te moeten houden met wachttijden. Via het online afsprakensysteem kan men zelf kijken wanneer een plekje vrij is. Ook telefonisch en via de onthaalbalie kan men een afspraak vastleggen. Het werken op afspraak is ondertussen ingeburgerd bij de inwoners en kan rekenen op een positieve respons. Geen wachtrijen meer en een vlotte klantvriendelijke dienstverlening zijn het resultaat. Daarnaast is er geen afspraak nodig voor afhaalproducten zoals het afhalen van een reispas, rijbewijs, aankoop vuilniszakken etc.
 
3. En hoe reageren de medewerkers?
Ook de medewerkers ervaren dit als positief. De voordelen zijn divers: de piekmomenten vallen weg en dit zorgt voor minder werkdruk. De inzet van personeel kan ook efficiënter ingepland worden door de leidinggevende. Een betere voorbereiding van de dossiers in de back office is mogelijk doordat men vooraf weet wie waarvoor langskomt.
 
4. Worden er veel afspraken gemaakt? 
Nagenoeg alles gebeurt op afspraak, uitgezonderd de afhaalproducten waarvoor men bij de onthaal- en snelbalie terecht kan.
 
5. Worden er veel afspraken gemaakt via internet?
Sinds de invoering van het afsprakensysteem wordt er per kwartaal een evaluatie gemaakt. Daaruit blijkt dat op dit ogenblik ongeveer 49,5 procent van de afspraken online wordt gemaakt. Ongeveer 40 procent van de afspraken wordt telefonisch via het gratis 0800-nummer ingeboekt.
6. Welke voordelen ervaren jullie sinds het werken op afspraak?
Het werken op afspraak zorgt ervoor dat de klanten gespreid komen en de gemiddelde wachttijd is gedaald tot één à twee minuten. Dit komt onder meer doordat de medewerkers op voorhand weten wie waarvoor komt en ze het dossier dus kunnen voorbereiden. Dit zorgt dan ook nog eens voor iets kortere behandelingstijden.
 
7. In hoeverre ervaren jullie een tijdsbesparing/efficiëntie?
De invoering van het afsprakensysteem heeft gezorgd voor een serieuze tijdsbesparing voor de back office en een nog betere dienstverlening door het efficiënter kunnen inzetten van medewerkers in de back- en front office.
 
8. Willen jullie verder zelf nog iets kwijt over het werken op afspraak?
De sterkte van het werken op afspraak is dat de burger kan langskomen wanneer het hem of haar het best past, en dus niet meer in de wachtrij hoeft te staan. De sterkte van het systeem voor de betrokken diensten is dat ze hun administratief werk beter kunnen organiseren en de afspraken goed kunnen voorbereiden.
 
9. Hoe ervaart u de samenwerking met JCC Software?
De samenwerking tussen de Stad Ieper en JCC Software verloopt heel vlot. JCC werkt heel professioneel, is steeds bereikbaar en behulpzaam. Een positieve ervaring van bij opstart tot implementatie en opvolging. Wij bevelen JCC Software dan ook aan bij andere gemeenten en geven graag informatie over de werking indien opgevraagd.
 
Bent u enthousiast geworden en benieuwd naar de mogelijkheden voor uw gemeente of stad? Vraag dan een demonstratie aan.


Copyright 2017 © JCC Software B.V. Disclaimer