JCC Software, get the flow!
Roeselare kiest voor klantbegeleidingssysteem G-BOS
De Stad Roeselare ligt centraal in de Belgische provincie West-Vlaanderen. Het ruim 57.000 inwoners tellende Roeselare is een bruisende centrumstad. Om de dienstverlening te verbeteren, koos Roeselare voor een herinrichting van het stadhuis en voor het klantbegeleidingssysteem G-BOS van JCC Software. Bart Marichal, hoofd Burger en Welzijn, en Ben De Cat, administratief medewerker, lichten hun keuze toe.
Waarom worden uw diensten bevolking en burgerlijke stand opnieuw ingericht?
De herinrichting van de diensten is voor Roeselare een belangrijke stap naar betere dienstverlening voor zowel burger als medewerker. Bart Marichal legt uit waarom het klassieke lokettensysteem met wachtrijen niet meer voldeed. “We willen een meer klantvriendelijke ontvangst met meer privacy en een duidelijk wachtsysteem. Het tweede belangrijke doel is personeelsvriendelijkheid. Het is minder stresserend als mensen elkaar niet beïnvloeden.”
Hoe zijn uw selectiecriteria tot stand gekomen?
Marichal werkte in overleg met medewerkers en interne diensten aan conceptnota’s die basisprincipes bevatten waaraan de herinrichting en het klantenbegeleidingssysteem moesten voldoen. “We hebben werkbezoeken afgelegd bij verschillende gemeenten met een vernieuwde inrichting en een klantbegeleidingssysteem. De belangrijkste vraag was: heeft het meerwaarde?”
Ben De Cat is bij Roeselare gestart om de e-ID kaart in te voeren. Voor de herinrichting en het klantbegeleidingssysteem kwam zijn technische kennis goed van pas. Als aanvulling op de werkbezoeken nodigde De Cat drie Belgische leveranciers en JCC Software uit om een demonstratie van hun klantbegeleidingssysteem te verzorgen.
Twijfelde u om ook een Nederlandse firma uit te nodigen voor een demonstratie?
Marichal: “Aanvankelijk hebben wij JCC Software extra kritisch benaderd. De afstand is groter en op dat moment werkten er nog geen Belgische gemeenten met G-BOS. We willen niet een testcase zijn, het systeem moet direct meerwaarde leveren aan burger en personeel. De presentatie is voor JCC Software een belangrijk moment geweest.”
Wat heeft u geleerd uit de demonstraties?
“Er bleken grote verschillen in de presentaties,” vertelt De Cat. “JCC Software demonstreerde een werkend systeem. Je ziet hoe het systeem werkt en is opgebouwd. Het bijbehorende verhaal was Nederlandstalig wat erg prettig communiceerde. De software zag er modern uit, een zeer herkenbare interface met Windows ondersteuning. Door de volledigheid van de demonstratie kregen we een compleet beeld van de mogelijkheden, de flexibiliteit en de gebruiksvriendelijkheid van het systeem.”
Marichal vult aan: “Bij de demo zat een mix van vijftien medewerkers en diensthoofden van de betreffende diensten en ondersteunende technische diensten. We waren unaniem sterk onder de indruk van de mogelijkheden.”
Welke impact hadden de demonstraties en werkbezoeken op het traject?
Marichal: “Het is een zeer belangrijke fase geweest. We hebben veel geleerd en inspiratie opgedaan. Criteria zijn aangescherpt en verwachtingen veel scherper neergezet. De lat is wel hoger gelegd! De definitieve conceptnota’s zijn uiteindelijk omgegoten in een overheidsopdracht.” De dienst ICT is hierbij nadrukkelijk betrokken. “Erg belangrijk voor de juiste technische criteria en het creëren van draagvlak”.
Er werd gekozen om de overheidsopdracht uit te voeren via een onderhandelingsprocedure. Daarbij werden de vier firma’s aangeschreven die eerder de demonstraties gaven. “Dat werkt ideaal”, vindt Marichal, “We waren in de gelegenheid om extra vragen te stellen en opnieuw te onderhandelen. Iedereen heeft een eerlijke kans gekregen.”
Hoe verliep de implementatie van het klantbegeleidingssysteem G-BOS?
“Tijdens de implementatie kwamen we een aantal aandachtspunten tegen waar we van tevoren geen rekening mee hadden gehouden. Dit kwam met name door een verschil in taalinstellingen tussen Nederland en België, bijvoorbeeld de datumnotatie. Hier kon je merken dat we de eerste Belgische gemeente waren”, aldus De Cat.
“De helpdesk werkt zeer goed. Als we een probleem melden, volgt meestal gelijk een reactie. Voor directe assistentie kunnen zij op afstand inloggen. Soms duurt het oplossen langer, bijvoorbeeld als een programmeur aan de slag moet. We hebben wel altijd het gevoel geholpen te zijn. Dit is een enorm pluspunt, zeldzaam in deze wereld.”
Marichal voegt toe: “De snelheid van oplossing is cruciaal! De klant mag geen hinder ondervinden. Hier komt bij dat de motivatie van medewerkers kwetsbaar is. Zeker bij een nieuw concept moet het systeem tot in de details werken. Haperingen zoals die in de eerste week voorkwamen, moeten direct worden aangepakt.”
Wat vond u van de begeleiding door de consultant van JCC Software?
De Cat: “De consultant presenteerde een duidelijk implementatiedocument met checklists, kritische succesfactoren en een stappenplan. Tijdens de startvergadering viel op hoe grondig de consultant was voorbereid. We konden gelijk door naar de implementatie. Tussen de meetings door was de consultant goed bereikbaar via de telefoon of mail.”
Marichal: “De consultant dacht met ons mee met onze herinrichting en gaf inzicht in de zaken die we zelf moesten oppakken in onze organisatie. De consultant creëerde daarnaast draagvlak onder de medewerkers. Opleiden is ook luisteren, het waarom uitleggen, aansturen en tips geven. En een sturende hand als het nodig is. Hij kon mensen echt enthousiasmeren.”
Hoe verloopt het gebruik tot nu toe?
Marichal: “Doordat de verbouwing nog niet is afgerond, is de perceptie van het systeem nu niet volledig. We werken nu hard aan het afronden van de herinrichting en om het vernieuwde onthaal en de foyer aan te sluiten. Na bewezen meerwaarde gaan we denken aan verdere aansluiting van andere diensten. Maar zover is het nog niet!”
Bart Marichal, hoofd Burger en Welzijn, Roeselare: "G-BOS heeft de lat duidelijk hoger gelegd"
Relevante documenten:
Factsheet klantverhaal Roeselare